Mysteryshopping

Bij een mystery shopping onderzoek doorloopt een mystery shopper (mystery guest), die zich voordoet als een alledaagse klant, het gehele consumentenproces. Dit gebeurt aan de hand van vooraf opgestelde scripts en evaluatieformulieren. Op deze wijze analyseert hij/zij zaken zoals de klantgerichtheid, de faciliteiten en de commerciële vaardigheden van medewerkers.

 

Doel van mystery shopping is, om op basis van de bevindingen de effectiviteit van de inspanningen van de opdrachtgever te beoordelen en waar mogelijk te verbeteren. Om de ervaring van klanten zo positief mogelijk te laten verlopen is feedback nodig over de (on)tevredenheid van klanten en in het bijzonder over de elementen die hieraan ten grondslag liggen.

 

Resultaten die veelal worden verkregen door mystery shopping onderzoek, zijn:

-Propositie verbetering: mystery shopping kan de propositie verbeteren, omdat hiermee de redenen van (on)tevredenheid van consumenten wordt achterhaald.

-Extra motivatie: communiceren van resultaten (verwachtingen) door de organisatie aan medewerkers, kan leiden tot extra motivatie voor een optimale prestatie.

-Inzicht in vorderingen: er wordt inzicht verkregen in het effect van trainingsprogramma's en andere beleidsmaatregelen.

Mystery shoppers nemen waar, luisteren, doen aankopen, ruilen of hebben een klacht. Daarbij zullen zij het gehele, of een deel van het consumentenproces anoniem en objectief observeren.